会话分流

会话分流用于将 新用户会话 自动分配给有项目权限的客服席位，并支持坐席或主管在接待过程中 转移会话。所有套餐均支持会话分流与会话转移。

核心概念

术语	说明
项目客服	某个项目允许接待会话的客服席位列表
分流规则	新会话分配给项目客服的方式（轮流 / 在线优先）
负责客服	当前会话被分配或转移到的坐席
转移记录	系统分配、坐席转移、主管分配/转移的历史

配置项目客服

1. 进入 项目管理 → 打开目标 项目详情。
2. 找到 项目客服 区块。
3. 选择范围：
   • 全部客服：账号下所有已启用、有项目权限的席位均可接待
   • 指定客服：勾选具体席位（至少选择一个）
4. 点击保存。

前提

需先在 客服席位 中创建席位，并将其项目权限包含当前项目，否则「指定客服」列表为空。

设置分流规则

在同一项目详情页，找到 分流规则：

规则	行为
轮流分配（默认）	在有项目权限的席位间按顺序轮流分配新会话；即使席位离线也会分配
在线优先	优先分配给在线席位并按顺序轮流；若全部离线，则退回轮流分配

修改后点击保存，对新产生的会话立即生效，不影响已分配会话。

新会话如何被分配

当 Telegram 用户首次与 Bot 产生会话（发送消息或触发命令）时：

1. 系统查找该项目的 项目客服 列表。
2. 按 分流规则 选择目标席位。
3. 写入分配记录，该席位在客服端与管理端均可看到此会话。

若项目未配置任何可用席位，会话仍会创建，但 暂未分配客服，需主管手动处理或补配置后由后续转移分配。

查看负责客服

在 聊天会话 中打开任意会话，会话信息区可看到：

• 负责客服 / 当前客服
• 客服账号与席位备注
• 转移记录 — 展开查看系统分配、坐席转移、主管操作等历史

转移会话

主管（管理端）

1. 顶部导航 → 聊天会话。
2. 打开目标会话。
3. 点击 转移会话。
4. 选择目标客服席位，确认转移。

坐席（客服端）

若席位开启了 允许转移会话 权限：

1. 在客服端打开会话。
2. 点击 转移会话。
3. 选择同项目内有权限的其他席位，确认。

转移成功后，原坐席不再负责该会话，目标坐席可在列表中看到并继续接待。

与分流链接的配合

若使用 分流链接（魔法链接） 投放广告：

flowchart LR
  A[用户点击魔法链接] --> B[记录访问参数]
  B --> C[跳转 Telegram Bot]
  C --> D[用户发送首条消息]
  D --> E[创建会话并按分流规则分配坐席]
  E --> F[坐席在客服端接待]

套餐说明

能力	免费版	标准版	专业版
会话分流规则	✅	✅	✅
会话转移与分配记录	✅	✅	✅

常见问题

新会话没有自动分配到坐席？

• 检查项目详情是否配置了 项目客服
• 确认目标席位已 启用 且拥有该项目权限
• 若使用「指定客服」，确认席位已被勾选

坐席看不到某个会话？

• 该会话可能分配给其他席位，或尚未分配
• 确认坐席的项目权限包含该会话所属项目

在线优先为何仍分给离线坐席？

• 当所有有权限的席位均离线时，系统会退回 轮流分配 规则

相关文档

• 客服席位 — 创建坐席与客服端
• 聊天会话 — 会话工作台
• 分流链接 — 投放追踪与引流