内容风控

内容风控（Staff Message Risk Control）是 专业版 功能，用于监控客服坐席在 客服端 发出的消息，检测风险关键词（如钱包地址、敏感话术等），支持 拦截提醒 或 仅记录审计。

套餐要求

需订阅 专业版 且套餐在有效期内，内容风控才会对坐席发消息生效。免费版与标准版可在页面预览功能，但无法实际启用。

适用场景

场景	说明
合规内控	防止坐席向用户发送违规收款地址或敏感内容
资金安全	监控加密货币钱包地址等高风险词
话术规范	限制特定营销或承诺类表述
事后审计	查看触发记录，追溯坐席操作

作用范围

内容风控 仅检测客服端坐席发送的消息，主管在管理端聊天会话中发送的消息不经过坐席风控流程。

进入内容风控

顶部导航 → 内容风控

页面左侧为 风控词组 列表，右侧为当前词组下的 关键词 表格。

创建风控词组

1. 点击 新建词组。
2. 输入词组名称（如「钱包地址」「敏感话术」）。
3. 保存后在左侧列表中选择该词组，继续添加关键词。

添加关键词

1. 在目标词组下点击 添加关键词。
2. 填写 关键词 内容（支持精确匹配文本）。
3. 选择 处理模式：

处理模式	行为
禁止发送并提醒	命中时弹出确认框，默认阻止发送；坐席可选择确认后继续（需二次确认）
允许发送	命中时不拦截，仅记录 触发记录 供审计

4. 可选填写备注，保存。

关键词可 启用 / 禁用、编辑、删除；支持批量操作与移动到其它词组。

应用到项目

风控词组创建后，需 绑定到具体项目 才会生效：

方式一：内容风控页

1. 在词组或关键词操作中点击 应用到项目。
2. 勾选需要监控的项目，保存。

方式二：项目管理

1. 进入 项目管理，在项目卡片菜单中选择 设置项目监控风险词组。
2. 勾选要启用的词组，保存。

同一项目可应用多个词组；仅 已启用 的关键词参与检测。

坐席发消息时的体验

当坐席在 客服端 发送消息时：

1. 系统在发送前调用 风险检测。
2. 若命中「禁止发送并提醒」类关键词 → 弹出 内容风控提醒，展示命中词与说明。
3. 坐席可选择 取消发送 或 确认发送（确认后仍会记录触发）。
4. 若命中「允许发送」类关键词 → 消息正常发送，后台写入触发记录。

检测范围包括：输入原文、翻译相关字段（若使用了自动翻译）。

查看触发记录

在内容风控页面，点击关键词行的 触发记录，可查看：

• 触发时间
• 客服坐席账号
• 所属项目与会话
• 命中关键词与消息摘要

用于内控复盘与合规审计。

配置建议

flowchart TD
  A[创建风控词组] --> B[添加关键词与处理模式]
  B --> C[应用到目标项目]
  C --> D[坐席在客服端发消息]
  D --> E{命中关键词?}
  E -->|禁止模式| F[弹窗提醒 / 拦截或确认]
  E -->|允许模式| G[正常发送 + 记录]
  E -->|未命中| H[正常发送]

关键词类型	建议处理模式
钱包地址、私钥	禁止发送并提醒
需留痕但可发的话术	允许发送
高危欺诈词汇	禁止发送并提醒

套餐说明

能力	免费版	标准版	专业版
内容风控	❌	❌	✅

常见问题

主管端发消息需要风控吗？

• 不需要。风控面向 客服端坐席 的外发消息。

升级专业版后旧项目会自动生效吗？

• 需确认项目已 应用 相应风控词组；套餐生效后即可检测。

用户发来的消息会被风控吗？

• 不会。内容风控仅针对 坐席发出 的消息。

相关文档

• 客服席位 — 坐席账号与客服端
• 聊天会话 — 主管端会话管理
• 套餐与额度 — 专业版功能一览